Хотите аутсорсинг обслуживания клиентов, чтобы сэкономить на затратах? Если ДА, вот полное руководство о том, как передать обслуживание клиентов из США и сколько это стоит.
Аутсорсинг обслуживания клиентов из США в другую страну можно определить как привлечение внешнего поставщика услуг, расположенного за пределами США, для управления и управления некоторыми или всеми операциями по обслуживанию клиентов. Этот внешний поставщик услуг управляет наймом и обучением агентов обслуживания клиентов, поддерживает программное обеспечение и инфраструктуру обслуживания клиентов и заботится о повседневных операциях по обслуживанию клиентов.
Предприятия в Соединенных Штатах могут передать часть своих операций по обслуживанию клиентов на аутсорсинг или передать весь сегмент на аутсорсинг.
Зачем привлекать ваших клиентов?
После того, как было принято решение передать услуги по обслуживанию клиентов на аутсорсинг и подписаны контракты, многие компании применяют невнимательный подход к надзору за операциями и полагают, что их поставщик услуг возьмет на себя бразды правления. Сочетание нескольких факторов может помочь решить, будет ли аутсорсинг обслуживания клиентов вашей компании разумным шагом. Эти соображения включают в себя:
- сложность
Аутсорсинг обслуживания клиентов вашей компании может показаться лучшим вариантом, поскольку он экономит ваши деньги, но вы не можете гарантировать, что он останется лучшим вариантом для успеха вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Если ваша компания регулярно принимает звонки клиентов по техническим или сложным вопросам, вам, возможно, лучше оставить обслуживание клиентов на месте, чтобы убедиться, что ваши клиенты получают правильные, полезные ответы на свои вопросы.
- рентабельность
Все зависит от уровня обслуживания клиентов, с которым сталкивается ваш бизнес. Может быть, а может и не быть выгодно нанимать стороннюю компанию, чтобы сделать это для вас. Весьма желательно, чтобы вы рассчитали стоимость создания собственного отдела обслуживания клиентов и сравнили его со стоимостью аутсорсинга. Вам необходимо учитывать все факторы, такие как оплата труда и обучение сотрудников, закупка оборудования и расходных материалов, расходы на строительство или аренду, а также техническое обслуживание.
- Потребности клиента
Вы должны учитывать своих клиентов и предоставляемые им услуги при планировании аутсорсинга обслуживания клиентов. Например, если ваши клиенты хотят получить услугу, которую вы не можете предоставить с текущими ресурсами, это признак того, что аутсорсинг обслуживания клиентов может быть правильным для вас. Нуждаются ли ваши клиенты в помощи, когда ваши сотрудники недоступны?
Нужно ли клиентам обслуживание в том объеме, который не может обеспечить ваш нынешний персонал ? С помощью аутсорсинга вы можете получить тот объем услуг, который лучше всего подходит вашей компании в то время, когда вам это нужно. Многие агентства предлагают круглосуточную поддержку, которая может быть слишком дорогой для некоторых компаний, чтобы обеспечить ее собственными силами. Ваши клиенты - основа вашего бизнеса, и когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы обязательно должны их рассмотреть.
- Время
Еще один фактор, который следует учитывать, заключается в том, как аутсорсинг обслуживания клиентов повлияет на вашу повседневную деятельность. Если клиенты не звонят с подробными вопросами, требующими ответов экспертов, ваше время или время ваших сотрудников может быть лучше потрачено на другие проекты, которые находятся в пределах их талантов.
Например, продажа или исследование и разработка новых продуктов могут стать более выгодным вложением времени ваших сотрудников в долгосрочной перспективе. Поэтому, хотя вы должны внимательно изучить затраты на аутсорсинг, не забудьте включить преимущества в ваше решение.
Как аутсорсинг обслуживания клиентов из США и сколько это стоит
Если аутсорсинг ваших операций по обслуживанию клиентов зарубежному поставщику услуг выглядит заманчиво, но не стоит рисков, вы можете рассмотреть более простое и более экономически эффективное решение. Наем команды глобальных агентов обслуживания клиентов, которые работают удаленно, может стать «лучшим решением для обоих миров».
Это может позволить вам использовать некоторые из преимуществ, которые делают аутсорсинговые агенты обслуживания клиентов такими привлекательными, а также смягчают недостатки, связанные с аутсорсингом. Но если вы все еще чувствуете, что после долгих исследований и анализа аутсорсинг является лучшим вариантом для вашего бизнеса, то вот как можно аутсорсинг обслуживания клиентов из Соединенных Штатов.
1. Проанализируйте объем ваших потребностей в обслуживании клиентов
В большинстве случаев для обслуживания клиентов не требуется, чтобы агент сидел лицом к лицу с клиентами. Если дело обстоит так с вашим бизнесом, может быть более выгодно передать обслуживание ваших клиентов выделенному «колл-центру». Обратите внимание, что эти колл-центры фокусируются на взаимодействии с клиентами по телефону и в Интернете и, при надлежащем контроле, может резко сократить эксплуатационные расходы или улучшить качество обслуживания клиентов.
Но если вашему бизнесу нужны случайные или частые личные контакты с клиентами, аутсорсинг ваших функций обслуживания клиентов может оказаться невозможным.
2. Убедитесь, что аутсорсинг является экономически эффективным
Аутсорсинг обслуживания клиентов в развивающихся странах, таких как World или China, может не помочь вашему бизнесу снизить общие эксплуатационные расходы. Вот почему, прежде чем заключать какое-либо договорное соглашение, убедитесь, что американские компании не предлагают аналогичные услуги за аналогичные расходы. Вы также должны убедиться, что ваш аутсорсинговый колл-центр может поддерживать то же качество, что и в настоящее время в вашем отделе обслуживания клиентов.
3. Оцените свою клиентскую базу
При рассмотрении вопроса о передаче услуг по обслуживанию клиентов сторонним организациям за пределами США вы должны учитывать своих клиентов. Многие компании в Соединенных Штатах предпочитают не переводить свои функции по обслуживанию клиентов, опасаясь, что их клиентская база может воспринимать их как антиамериканских или непатриотичных.
Поэтому, прежде чем заключить соглашение с каким-либо сторонним подрядчиком за пределами США, убедитесь, что ваша компания не пострадает от негативных последствий в результате такого делового соглашения. Также обратите внимание, что ваши клиенты могут рассматривать ваш бизнес как «не отвечающий», если им всегда приходится иметь дело с представителями из далекой страны.
Вы должны убедиться, что аутсорсинг поможет вам достичь ваших целей. Аутсорсинг ваших функций обслуживания клиентов по стоимости может быть выгоден только в том случае, если плата за аутсорсинг этих услуг меньше, чем содержание собственного отдела обслуживания клиентов. Аналогичным образом, аутсорсинг обслуживания клиентов для повышения степени удовлетворенности клиентов эффективен только в том случае, если сторонние службы могут предоставлять более качественные услуги, чем вы сами.
4. Исследуйте и проверяйте колл-центр
Вам необходимо понять, насколько важно убедиться, что сторонний поставщик обслуживания клиентов может защитить активы вашей компании и избежать потери или кражи данных компании. Желательно, чтобы вы исследовали и связались с компаниями в США, которые использовали оффшорный, сторонний бизнес.
Обратите внимание, что общение с этими американскими компаниями может дать вам более четкое представление о том, как оффшорный, сторонний бизнес отвечает потребностям обслуживания клиентов. Также важно, чтобы вы понимали трудовое законодательство и нормативные акты страны, в которой действует сторонний бизнес. Имейте в виду, что вы должны проверить, соблюдает ли упомянутый сторонний поставщик те же правила и законы.
5. Создать функциональную связь с колл-центром
Для работы вашего бизнеса очень важно, чтобы руководство вашей компании знало о масштабах и характере взаимодействия между клиентом и бизнесом. Вы должны убедиться, что эффективные линии связи установлены с колл-центром, чтобы вы знали, почему клиенты звонят, с чем им нужна помощь, и решают ли их кол-во или нет их представители.
6. Следите и следите за результатами
Сразу же у вас должно быть контрактное соглашение со сторонней компанией по обслуживанию клиентов, убедитесь, что физическое или юридическое лицо в вашем бизнесе активно контролирует ход и результаты внешних операций по обслуживанию клиентов.
Вам нужно создать хорошее управление. Управление - это согласованный набор ролей, прав и подотчетности, принципов, процедур и процессов эскалации, которые определяют принятие решений, решение проблем и изменения в схеме аутсорсинга.
Желательно убедиться, что все эти факторы четко определены в договорных соглашениях. Также важно убедиться, что как у бизнеса, так и у стороннего подрядчика есть механизмы настройки, которые могут обеспечить выполнение договорных обязательств и соглашений на протяжении деловых отношений.
7. Организовать обслуживание клиентов «на месте»
Несмотря на то, что наличие подходящего плана выхода очень важно для управления какими-либо внешними деловыми отношениями, также очень важно подготовиться к расторжению контракта с колл-центром обслуживания клиентов. Вы должны убедиться, что в вашем бизнесе есть штатные сотрудники, способные справиться с большим количеством обращений в службу поддержки клиентов, если и когда вы решите прекратить свои аутсорсинговые отношения.
Это гарантирует, что ваш бизнес не пострадает от обслуживания клиентов, если вам нужно прекратить аутсорсинговые отношения. Действительно, может наступить момент, когда стоимость работы со сторонним подрядчиком перевешивает выгоды от ведения бизнеса с этим подрядчиком.
Низкая производительность, недостаток объема и плохие отзывы клиентов - все это причины для пересмотра существующих деловых отношений. Убедитесь, что первоначальный контракт, который вы заключаете со сторонним подрядчиком, позволяет расторгнуть указанный контракт с минимальными затратами и ответственностью, если и когда это будет сочтено необходимым вами.
Сколько будет стоить аутсорсинг обслуживания клиентов из США
Очень важно заявить, что ценообразование в колл-центре может быть единственным наиболее важным фактором во всем процессе аутсорсинга. Есть много переменных, связанных с затратами на аутсорсинг, в том числе: уровень квалификации, тип работы, местоположение и продолжительность приложения. Вот некоторые общие рекомендации по ценам на звонки в Соединенных Штатах:
Входящие услуги
Услуги центра входящих вызовов обычно оцениваются тремя основными способами:
- Общий входящий - это сервисы, в которых пул агентов отвечает на звонки 1-3 десяткам клиентов. Клиент платит только за время, использованное поминутно. Эти тарифы варьируются от 0, 35 до 45 долл. США в минуту в недорогих международных агентствах до 0, 75–90 долл. США в минуту в США / Канаде. Общие службы идеально подходят для приложений с большими колебаниями громкости или низкой общей активностью.
- Выделенный - этот тип обслуживания состоит из выделенных групп агентов, которые отвечают за звонки исключительно для одного клиента. Эта услуга чаще всего оплачивается в час. Эти ставки варьируются от 8 до 15 долларов в международном масштабе до 22-28 долларов в США / Канаде для «обычных» агентов. Выделенные сервисы идеально подходят для сложных приложений или когда объем значительный и предсказуемый.
- Ежемесячно - этот тип цен в колл-центре представляет собой подмножество «выделенных входящих услуг»… просто составляется в месячный тариф вместо почасового. Многие недорогие международные колл-центры предлагают этот тип ценообразования. Тем не менее, это редко можно найти в Северной Америке или Европе.
Исходящие Услуги
Услуги центра обработки исходящих вызовов обычно оцениваются следующим образом:
- Ежечасно - это «нормальная» структура цен в колл-центре для исходящих продаж, генерации потенциальных клиентов и настройки встреч. Как правило, цены различаются в зависимости от местоположения агентства. Небольшие агентства в мире или на Филиппинах обычно берут от 6 до 10 долларов в час.
Кроме того, колл-центры в Восточной Европе или Латинской Америке обычно предлагают тарифы от 9 до 14 долларов в час. Наконец, колл-центры в зрелых западных странах (таких как США, Великобритания, Германия и Канада) обычно берут $ 22- $ 32. Очень специализированные агентства высокого уровня в этих странах иногда могут быть наняты за 35-50 долларов в час.
- Комиссионные - в то время как по определенным приложениям продаж или потенциальных клиентов, полная структура комиссионных выгодна обеим сторонам. Размер комиссии полностью зависит от ситуации. Но сумма, заработанная в час колл-центром, должна обеспечивать премию по меньшей мере на 10-20% сверх их обычных почасовых ставок, чтобы учесть дополнительный риск для колл-центра.
- Почасовая оплата + комиссия - Подобно тому, как вы платите внутреннему продавцу таким образом, комбинированная структура обеспечивает обеим сторонам «скины в игре» и часто работает достаточно хорошо, чтобы максимизировать производительность.
Место нахождения
Единственная самая большая переменная стоимости аутсорсинга - местоположение; поэтому выбор колл-центра, расположенного в США или Европе по сравнению с миром или Латинской Америкой, окажет огромное влияние на расходы. Вот общее руководство по затратам на аутсорсинг в зависимости от географического местоположения:
- США / Канада: $ 22- $ 35 в час
- Западная Европа: 40 долларов в час
- Восточная Европа $ 12 - $ 25 в час
- Австралия: 35-55 долларов в час
- Африка / Ближний Восток: 15-20 долларов в час
- Латинская Америка: 8-18 долларов в час
- Азия / Филиппины: 8 - 14 долларов в час
- Мир: от 5 до 9 долларов в час
- Пакистан: 6-10 долларов в час
4 Методы Аутсорсинга Обслуживания Клиентов
Если после долгих исследований и размышлений о том, что вы считаете аутсорсинг подходящим для вас, вы должны изучить свои варианты. Вот краткое изложение основных способов, которыми компании это делают.
- Внештатные сайты
Если ваш бизнес действительно нуждается в аутсорсинге, но не требует большого количества рабочей силы, работа с внештатными представителями обслуживания клиентов может работать для вас. Такие веб-сайты, как Elance и Upwork (ранее oDesk), сопоставляют бизнес с подрядчиками. Вам нужно будет опубликовать описание работы, которую вы сделали, и просмотреть резюме кандидатов по мере их поступления, или просмотреть базу данных потенциальных фрилансеров с возможностью поиска.
Обратите внимание, что эти три сайта также предлагают вам средства для отслеживания и управления временем работников, предлагая гарантии возврата денег в случае, если сотрудник не выполняет работу в соответствии со стандартами качества и разрешения споров, чтобы помочь в этих ситуациях. Лучше всего то, что все три сайта бесплатны для использования работодателями.
- Колл-центры
Это также очень хороший вариант, особенно если у вас большой объем взаимодействия с клиентами. Если вы используете этот метод, очень важно тщательно выбирать колл-центр. Имейте в виду, что представители могут позаботиться о сотнях входящих и исходящих звонков в день из разных компаний, и уровень текучести кадров также может быть проблемой.
- Социальные медиа
Многие компании в США решают проблемы и проблемы обслуживания клиентов в Twitter или Facebook. В большинстве случаев вопрос клиента может быть решен с помощью быстрого ответа, что делает сообщения из 140 символов в Twitter идеальным способом общения.
Обратите внимание, что это дает клиентам возможность оставить сообщение и быстро получить ответ, не дожидаясь ожидания. Многие компании даже используют проактивный подход, ища название своей компании, чтобы найти жалобы, которые они могут разобрать. Поскольку существует целый ряд специалистов по аутсорсингу в социальных сетях, это почти всегда может быть выполнено третьей стороной.
- Эл. адрес
В этом возрасте поддержка по электронной почте, как правило, безопасная ставка на аутсорсинг. Многие клиенты не ожидают мгновенного поворота, и 24 часа - это текущий отраслевой стандарт. Но обратите внимание, что это окно дает представителям много времени для изучения любых необходимых проблем и ответов на вопросы клиентов.
Также обратите внимание, что эта форма обслуживания клиентов также полностью устраняет одну из самых распространенных жалоб потребителей на обслуживание клиентов на аутсорсинге - сложность понимания представителя или понимания.
Что искать у стороннего представителя по обслуживанию клиентов
При рассмотрении вопроса о передаче обслуживания клиентов вашей компании конкретному поставщику рекомендуется изучить некоторых клиентов поставщика и сделать пробный звонок в качестве клиента, задающего вопрос. Это упражнение даст вам реальный взгляд на то, как будут обрабатываться звонки ваших клиентов, и может дать вам представление о том, хотите ли вы привлечь компанию к обслуживанию клиентов.
Кроме того, выполнение онлайн-поиска блогов или сообщений на форумах, в которых упоминаются клиенты центра, может привести к появлению отзывов потребителей, которые помогут вам лучше понять типичные условия обслуживания клиентов.
Вы также должны учитывать такие вещи, как языковые барьеры, потому что это будет очень плохо как для ваших клиентов, так и для представителя, когда языковые барьеры мешают четкому и эффективному общению. Это еще одна причина, по которой вы должны передать обслуживание клиентов представителю, который понимает потребности ваших клиентов и видение вашего бизнеса.
Другим средством максимизации уровня обслуживания клиентов в вашей компании при аутсорсинге является поиск поставщиков, которые стимулируют представителей по обслуживанию клиентов. Обратите внимание, что многие колл-центры предоставляют многоуровневые бонусы, которые дают представителям возможность зарабатывать больше денег в час или бонус, когда они превышают ожидаемые цели.
Любой веселый, конкурентный конкурс может помочь оживить уровень обслуживания клиентов и побудить их соответствовать метрикам. Важно отметить, что большинство компаний устанавливают систему, которая записывает некоторые или все вызовы. Звонки могут быть рассмотрены на регулярной основе. Мониторинг звонков позволяет давать представителям обратную связь по поводу их обслуживания. Если система записывает все вызовы, к ним также можно получить доступ, чтобы помочь справиться с растущими проблемами обслуживания клиентов или по юридическим причинам.
Заключение
Если вы решили передать функции по обслуживанию своих бизнес-клиентов поставщикам, вам следует уделить максимальное внимание контракту. Не бойтесь предлагать изменения или дополнения, которые вам нужны. Помимо подробного описания того, как будет работать бизнес-соглашение и что ожидается, в контракте должны быть указаны условия, позволяющие вам прекратить отношения.
Это может быть набор конкретных стандартов качества или просто период времени, после которого контракт подлежит продлению. Желательно, чтобы вы нашли время, чтобы прочитать соглашения об уровне обслуживания и подумать, применимы ли они к потребностям вашего бизнеса.
Многие колл-центры, как правило, фокусируются на времени обработки, то есть на среднем времени, которое представитель проводит с каждым абонентом. Они работают, чтобы сократить время обработки до нескольких минут на клиента, обеспечивая максимально эффективное обслуживание.
Согласитесь, это выгодно, потому что позволяет представителям выставлять больше абонентов во время их смены, но это также негативно влияет на уровень обслуживания, которое получает каждый абонент. Представитель, который чувствует себя спешащим, чтобы встретить метрику времени обработки, может не объяснить что-либо подробно или предложить другие услуги. Вот почему для вас может быть лучше выделить другие показатели в соглашениях об уровне обслуживания.
Вам также необходимо, чтобы адвокат рассмотрел все документы, которые вы не совсем понимаете, поскольку они могут предсказать, что вам может понадобиться в будущем. Также очень важно, чтобы вы создали и поддерживали связь между вашим текущим бизнесом и новым филиалом.
Одним из эффективных способов сделать это является наличие внутреннего сотрудника, чья роль заключается в содействии общению. Этот сотрудник может информировать обе стороны о происходящем или помогать с передачей сообщений. Назначение одного человека для поддержания связи между компаниями поможет избежать недопонимания относительно ожиданий, обучения, эффективности и процедур.
Хотя цель аутсорсинга бизнес-функции состоит в том, чтобы позволить вам сосредоточиться на других приоритетах, все равно очень важно убедиться, что они хорошо справляются со своей задачей. Следите за уровнем обслуживания ваших клиентов. Делайте периодические тестовые звонки, чтобы испытать обслуживание клиентов из первых рук.
Всегда просматривайте любые доступные данные или показатели, чтобы найти проблемные области, такие как пропущенные вызовы, множественные вызовы для решения той же проблемы или другие проблемы в обслуживании. Имейте в виду, что ваши клиенты зависят от вас, чтобы предоставить им отличное обслуживание клиентов, и аутсорсинг может быть способом сделать это, пока вы действительно исследуете решение.